POP: O que é? Por quê devemos fazer e como fazê-lo?
Defina processos claros! Documente, implemente, treine e, a partir daí, gerencie pessoas que gerenciarão estes processos. Por fim, meça os resultados de cada processo.
Definir muito bem os processos que fazem parte do dia-a-dia do seu restaurante é imprescindível para ter uma rotina organizada, um negócio saudável e isso contribuirá para que as pessoas gostem de fazer o que fazem. Em geral, a organização de rotinas operacionais é essencial para garantir o sucesso a longo prazo de um estabelecimento, pois proporciona padronização, consistência, eficiência e segurança em toda a operação.
POPs - Procedimentos Operacionais Padrão
Um POP, é um documento que rege conduta e orienta ações sequenciais que informam os profissionais de determinado setor como proceder ao desempenhar esta ou aquela tarefa. Ele ainda uniformiza instrumentos e materiais a serem usados, define o responsável pela execução e cria roteiro de inspeções periódicas dos equipamentos, seja limpeza ou manutenções preventivas. Visa garantir que a execução destas tarefas aconteçam de forma padronizada, com eficácia e seguindo as normativas do órgão regulador. Em se tratando de negócios do foodservice, os procedimentos precisam estar em conformidade com a RDC 216 da Anvisa - Agência Nacional de Vigilância Sanitária que prevê incialmente os seguintes itens:
Higienização das instalações, equipamentos e móveis;
Controle de vetores e pragas urbanas;
Higienização do reservatório de água;
Higiene e saúde dos manipuladores de alimentos.
Indo além dos 4 documentos essenciais citado acima, o que deve constar num POP seja ele qual for:
Nome do estabelecimento;
Nome do processo/procedimento;
Setor ou área de aplicação;
Classificação do procedimento, a que se aplica;
Descrição da atividade em si com passo a passo;
Lista de utensílios e equipamentos necessários;
Como registrar o resultado esperado;
Data da confecção e assinatura do responsável.
Quais os principais ganhos ao implementar a cultura dos procedimentos operacionais padrão?
Garantia de qualidade nos processos e resultados;
Minimizar erros operacionais e desvios de qualidade e rotinas;
Qualidade no serviço e atendimento ao cliente;
Aumento de produtividade;
Mais qualidade para os colaboradores e relações interpessoais do time.
Isso não se aplica somente à cozinha! Além da área de produção, devemos definir procedimentos padrões para o setor administrativo, atendimento, bar, supply e logística, marketing e recursos humanos. Ao compilarmos os POPs por setor, teremos um playbook de cada área, um Manual Técnico de Boas Práticas bem completo com os processos ricamente detalhados! Daí em diante é implantar e treinar a equipe de cada setor.
Agora, deixo aqui 5 dicas para ficar atento durante elaboração dos seus POPs
Redigir com clareza utilizando frases diretas e objetivas;
Atentar e respeitar a sequência em que as ações devem ser realizadas;
Fornecer instruções detalhadas sobre cada tarefa e procedimento;
Disponibilizar os documentos para todos os envolvidos com aquela tarefa no setor;
A documentação precisa ficar em local de fácil acesso em caso de fiscalização de órgãos competentes.
POPs na prática
Sua equipe vai iniciar o dia de trabalho, o que deve fazer? E ao encerrar, quais tarefas precisam ser efetuadas? Este conjunto de atividades de um procedimento gerará um ou mais POPs.
Imaginemos que estamos num restaurante com uma cozinha bem dividida em setores de trabalho. Além dos POPs de boas práticas e segurança alimentar que se aplica a todos os profissionais de cozinha, o que o cozinheiro titular da praça quente dos fogões deve saber? E o encarregado das proteínas ou confeitaria? Eles têm rotinas iguais? Certamente não!
Começamos pela lista de pratos que aquela determinada praça é responsável pelo pré-preparo e finalização. Para estes pratos, quais ingredientes o cozinheiro da praça precisará preencher na ficha de requisição de insumos? Cada molho, cada base, gerará uma ficha técnica de produção e uma outra ficha técnica do prato em si. Por exemplo, o cozinheiro primeiro precisa produzir o molho de tomate em grande escala (FT de produção), para só depois, durante o serviço, soltar um spaghetti à puttanesca com camarões (FT do prato).
Na ficha técnica de produção teremos todas as informações necessárias como: os ingredientes e suas proporções, modo de preparo, lista de utensílios e equipamentos, rendimento, forma correta de acondicionamento, temperatura que será armazenado, validade, etc… Já na ficha técnica dos pratos, teremos como serão feitas as finalizações destas produções quando o prato for pedido pelo cliente, inclusive com foto de como deve ser empratado e apresentado. Sobre fichas técnicas, certamente cabe um post aprofundando mais sobre este tema.
Seguindo o exemplo do prato acima, qual o estoque mínimo de spaghetti com que gramatura cada? Quantos quilos de molho de tomate deveremos começar o serviço? Este estoque seria igual num almoço de segunda e no almoço de domingo? Faz-se necessária uma lista com todas as produções de cada setor contendo nome do preparo, gramatura da porção e estoque mínimo. Isso ajuda bastante a organizar o trabalho dos cozinheiros!
Aqui no restaurante, nossa equipe da cozinha tem uma prática que, embora não seja oficialmente um POP, ajuda bastante na comunicação. Sempre ao finalizar o turno de trabalho, cada cozinheiro reporta no grupo o que foi produzido e o que ainda precisa ser feito da sua praça, destacando produções com maior urgência para que entrem como prioridade do seu colega na troca de turno. Isso ajuda muito na gestão do tempo do time e para que a liderança se mantenha atualizada de forma assíncrona e não presencial.
Eu tenho uma frase sobre eficiência produtiva na cozinha e os POPs contribuem de forma relevante para que isso seja ou não uma verdade:
Um excelente cozinheiro profissional é aquele que produz a maior quantidade, no menor intervalo de tempo, da forma mais limpa e organizada, dentro de um padrão pré-estabelecido!
Processos em tempos digitais
Em alguns departamentos bem como em alguns momentos da jornada de compra do seu cliente, estudar possibilidades de automação pode ser uma saída interessante. Olhando para estratégias de otimização de processos, pense na implementação de sistemas com tecnologia específica destinados a executar tarefas rotineiras que, tradicionalmente, teriam interação humana. Isso agilizará o processo, aumentará sua base de dados e quase erradica a falha humana. Vivemos num mundo cada vez mais digital e isso se torna crucial para restaurantes que buscam melhorar a eficiência e a velocidade de suas operações diárias.
Alguns benefícios da automação:
Ganho de eficiência: A automação reduz significativamente o tempo gasto com tarefas repetitivas, permitindo que a equipe se concentre em atividades que agregam mais valor ao negócio e aos clientes;
Redução de erros: Sistemas automatizados minimizam erros humanos e garantem maior precisão nas operações;
Melhoria na experiência do cliente: A automação de alguns processos podem diminuir fricção na jornada, acelerar o serviço reduzindo tempo de espera para os clientes e, com isso, aumentar sua satisfação;
Análise de dados e tomada de decisão: Sistemas automatizados permitem coleta e armazenagem de dados em tempo real. Frente a isso, com boas análises podemos chegar a insights valiosos e tomada de decisão mais assertiva;
Redução de custos operacionais: Ok, inicialmente estas ferramentas demandam um investimento inicial. No entanto, a longo prazo, um processo automatizado reduz custos e entrega maior eficiência e agilidade.
Para trazer um pouco mais de cor para este ponto, coloco abaixo alguns dados e fontes:
A capacidade de processamento de pedidos por hora pode aumentar de 15-20 para mais de 100 com automação;
A redução nos tempos de espera pode potencialmente aumentar a receita do restaurante em até 15%
A taxa de precisão dos pedidos pode aumentar de 90-95% para mais de 99% com sistemas automatizados;
Restaurantes podem economizar até 12% nos custos de compras com sistemas automatizados de gestão;
78% dos clientes afirmam que sua experiência pode ser negativamente impactada por atrasos no atendimento, pedidos e pagamentos.
Fontes:
Benefits of Automation and Digital Offerings in Restaurant Spaces (restaurantbusinessonline.com)
Automation in the Restaurant Industry Explained | GRUBBRR
The Benefits of Automation in Restaurants - Cafe Business Expo (cafebusinessshow.co.uk)
Como durante o texto utilizei produção de molho de tomate para exemplificar parte do conteúdo, aproveito para deixar aqui uma receita que gosto de fazer em um café da manhã tardio num final de semana preguiçoso.